취소 버튼이 유독 안 보이는 이유, 법으로 금지된 다크패턴 다섯 가지
구독을 끊으려는데 해지 버튼이 메뉴 다섯 단계 안쪽에 있고, 겨우 찾아서 누르면 "정말 떠나시겠어요?" 팝업이 세 번 뜹니다. 이런 설계에는 이름이 있고, 2024년부터 전자상거래법이 유형을 정해 금지하고 있습니다. 제21조의2입니다.
조항의 구조
제21조의2 제1항은 전자상거래를 하는 사업자나 통신판매업자가 온라인 인터페이스를 운영할 때 해서는 안 되는 행위를 다섯 가지로 열거합니다. 조문은 온라인 인터페이스를 "웹사이트 또는 모바일 앱 등의 소프트웨어로서 소비자와 사업자 사이의 매개체"로 정의합니다. 2024년 2월 13일 신설됐습니다.
말로 설명하기 어려웠던 설계 수법에 법적 기준이 생겼다는 점이 중요합니다. 아래 다섯 가지는 조문 순서를 그대로 따릅니다.
1. 총금액 중 일부만 표시하는 유인
제1호는 사이버몰에서 가격을 알리는 표시·광고의 첫 화면에서, 소비자가 그 물건을 구매·이용하기 위해 필수적으로 지급해야 하는 총금액 중 일부 금액만을 표시하는 방법으로 유인하거나 거래하는 행위를 금지합니다.
조문은 총금액을 "재화의 가격 외에 재화의 제공을 위하여 필수적으로 수반되는 비용까지 포함한 것"으로 정의합니다. 가전이라면 필수 설치비, 필수 배송비가 여기에 들어갑니다. 첫 화면에 29만 원으로 띄워 놓고 결제 단계에서 필수 설치비 8만 원이 붙는 구조가 이 조항의 대상입니다.
예외가 있습니다. 총금액을 표시할 수 없는 정당한 사유가 있고 그 사유를 총리령에 따라 소비자에게 알린 경우는 제외됩니다. 지역별로 설치비가 달라지는 경우처럼 사전에 확정이 안 되는 사정이 여기에 해당할 수 있습니다. 다만 그 사유를 알려야 한다는 조건이 붙습니다.
2. 미리 체크해 두는 추가 청약
제2호는 구매·회원가입·계약체결이 진행되는 중에 다른 재화의 구매, 회원가입, 계약체결에 관한 청약의사가 있는지 묻는 선택항목을 제공할 때, 소비자가 직접 선택하기 전에 미리 청약의사가 있다는 표시를 해 두고 제공하는 행위를 금지합니다.
연장보증, 소모품 정기배송, 유료 멤버십이 기본 체크 상태로 결제 화면에 들어 있는 경우가 전형입니다. 소비자가 체크를 해제해야 빠지는 구조는 이 조항 위반입니다.
3. 버튼 크기와 색으로 유도하는 설계
제3호는 구매·회원가입·계약체결 또는 구매취소·회원탈퇴·계약해지에 관한 선택항목을 제시할 때, 항목들 사이에 크기·모양·색깔 등 시각적으로 현저한 차이를 두어 표시하는 행위를 금지합니다. 다만 두 경우로 한정됩니다.
가목은 소비자가 특정 항목만을 선택할 수 있는 것처럼 잘못 알게 할 우려가 있는 행위입니다. "계속하기"는 큰 파란 버튼, "취소"는 배경과 거의 같은 색의 작은 글씨로 두는 설계가 여기에 해당할 수 있습니다.
나목은 소비자가 구매 등을 하기 위한 조건으로서 특정 항목을 반드시 선택해야만 하는 것으로 잘못 알게 할 우려가 있는 행위입니다. 선택 사항인 마케팅 수신 동의를 필수처럼 보이게 배치하는 경우입니다.
4. 해지 절차를 복잡하게 만드는 것
제4호가 구독 서비스에서 가장 많이 체감되는 조항입니다. 정당한 사유 없이 다음 방법으로 구매취소·회원탈퇴·계약해지를 방해하는 행위를 금지합니다.
가목은 구매·가입·계약체결 절차보다 취소·탈퇴·해지 절차를 복잡하게 설계하는 방법입니다. 가입은 버튼 두 번인데 해지는 여섯 단계를 거치게 만드는 구조입니다.
나목은 구매·가입·계약체결의 방법과는 다른 방법으로만 취소·탈퇴·해지를 할 수 있도록 제한하는 방법입니다. 앱에서 가입했는데 해지는 전화 상담으로만 받는 경우가 정확히 이 유형입니다.
5. 팝업을 반복해 결정을 되돌리려는 것
제5호는 소비자가 이미 선택·결정한 내용에 관하여 그 선택·결정을 변경할 것을 팝업창 등을 통하여 반복적으로 요구하는 방법으로 자유로운 의사결정을 방해하는 행위를 금지합니다.
해지 버튼을 누를 때마다 할인 쿠폰 제안 팝업이 다시 뜨는 구조입니다. 여기에도 예외가 있습니다. 변경을 요구할 때 소비자가 대통령령으로 정하는 기간 이상 그러한 요구를 받지 않도록 선택할 수 있게 한 경우는 제외됩니다. "다시 보지 않기"를 제공했다면 빠져나갈 수 있다는 뜻입니다.
정기결제 전환과 사용후기 투명성
제21조의2와 같이 봐야 하는 조항이 둘 더 있습니다.
제13조 제6항은 정기결제 대금 증액이나 무상 공급 후 유료 정기결제 전환 시, 그 전에 대통령령으로 정한 기간 내에 증액·전환의 일시, 변동 전후 가격, 결제방법에 대해 소비자 동의를 받도록 합니다. 그리고 취소·해지의 조건·방법과 효과를 고지해야 합니다. "첫 달 무료" 뒤의 자동 결제를 겨냥한 조항입니다.
제21조의4는 2026년 1월 20일 신설된 조항입니다. 사이버몰에서 사용후기를 게시하는 경우 게시기간, 등급평가 및 삭제 기준, 삭제 시 이의제기 절차 등 후기의 수집·처리에 관한 정보를 공개하도록 합니다. 낮은 평점 후기가 조용히 사라지는 문제를 다루는 조항입니다. 구체적 범위와 공개 방법은 대통령령으로 정해집니다.
제재와 신고
제21조의2 제2항은 공정거래위원회가 위반 예방과 소비자보호를 위해 사업자의 자율적 준수를 유도하는 지침을 정할 수 있다고 합니다. 제21조의3은 사업자와 사업자단체가 자율규약을 정할 수 있도록 합니다.
위반 사례를 겪었다면 1372 소비자상담센터를 통해 상담하거나, 공정거래위원회에 신고하는 경로가 있습니다. 조문 유형에 맞춰 설명하면 처리가 빠릅니다. "해지 버튼을 못 찾겠다"보다 "가입은 앱, 해지는 전화만 받는다"가 제4호 나목에 바로 들어맞는 서술입니다.
정리
금지된 다섯 유형은 숨은 가격, 미리 체크된 추가 청약, 시각적 차별, 해지 방해, 반복 팝업입니다. 여기에 정기결제 전환 사전 동의(제13조 제6항)와 사용후기 처리 기준 공개(제21조의4)가 더해집니다.
불편하게 느껴지는 화면 설계 중 상당수는 취향 문제가 아니라 조문에 이름이 붙은 행위입니다. 어느 유형인지 알면 항의할 때 쓸 말이 달라집니다.
이 글은 조문을 정리한 것으로 개별 사업자의 위법 여부를 판단하지 않습니다. 제21조의4의 시행과 하위 시행령의 구체적 내용은 별도로 확인해야 합니다. 조문 전문은 국가법령정보센터의 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에서 확인할 수 있습니다.
